1. ¿Cuándo puedo solicitar una aclaración?
Puedes iniciar un proceso de aclaración o reclamo cuando detectes alguna operación SPEI que:
- No reconozcas como propia.
- Presente error en el monto o cuenta destino.
- No se haya reflejado correctamente en tu saldo.
2. Requisitos para iniciar el proceso
Para atender tu solicitud necesitamos la siguiente información (tal como aparece en el formato oficial de Cuallet):
- Número de tarjeta o cuenta.
- Nombre completo del titular.
- Fecha y monto de la operación.
- Clave de rastreo o referencia numérica.
- Bancos emisor y receptor.
- Descripción breve del motivo de aclaración.
Con esta información podremos validar la operación en el sistema SPEI.
3. Pasos del procedimiento
- Descarga y completa el formato: Descargar Formato de Aclaración
- Firma el documento y asegúrate de incluir todos los datos solicitados.
- Envía el formato al correo clients@cuallet.com desde el correo registrado en tu cuenta Cuallet.
- Recibe confirmación: te enviaremos un acuse de recepción con tu número de folio para seguimiento.
- Revisión y resolución: el área de Operaciones analizará el caso y emitirá una respuesta en un máximo de 5 días hábiles.
4. Canales de contacto
Si tienes dudas durante el proceso, comunícate con nosotros:
- Correo: clients@cuallet.com
- Teléfono: México: 800 953 0609
- Horario de atención: Lunes a viernes, 8:30 a 18:00 horas (CDMX)
5. Tiempos de atención y seguimiento
El área de Operaciones de Cuallet analizará tu caso y emitirá una resolución dentro de un plazo máximo de 5 días hábiles. En caso de requerir información adicional, te contactaremos por correo o teléfono.
Podrás dar seguimiento respondiendo al mismo correo donde se te proporcionó el número de folio.
6. Importante
El formato de aclaración debe enviarse completo y firmado. No se recibirán solicitudes incompletas o con datos ilegibles. Cualquier error en la información puede retrasar el proceso.
7. Aviso regulatorio
Este procedimiento se publica en cumplimiento con la fracción VI de la Regla 84a de las Reglas del SPEI y del contrato de participación indirecta con STP, en observancia de las disposiciones del Banco de México.